“您好，请问有什么可以帮您？”走进国家税务总局12366北京纳税服务中心（以下简称12366北京中心）的话务大厅，问候声、解答声此起彼伏。表面看，电脑、话机和耳麦就是大厅工作人员的全部工具，实际上，一条条热线背后的科技味也是十足。

这个1000平方米左右的话务大厅，分为三个区域，左右两侧均为服务受理区，中间区域为服务监控区。在服务监控区，有4名业务支持人员为一线咨询员提供在线或现场支持。如果遇到复杂问题，咨询座席的工作人员可以通过拨打业务支持电话或者面对面求助的方式，向业务支持人员进行现场咨询，还可以通过记录工单的形式将问题流转至国家税务总局、北京市税务局相关部门处理。

在话务大厅内，记者看到了一块蓝色背景的屏幕，上面标注着来电总量、人工接听量、平均接话量等内容。12366北京中心工作人员介绍，这块屏幕是国家税务总局端监控情况，展现了全国各省12366热线的开通情况和基本运行数据，屏幕中心对当前全国范围内的跨省来电以标亮箭头的形式进行演示，屏幕的左右上角分别汇总了全国12366热线的基本运行数据和国家税务总局统一知识库系统的维护情况。

大厅内还有几块白色背景的屏幕也吸引了记者的注意。工作人员介绍，这些是座席监控屏，显示的是热线实时运行情况，反映系统运行信息和每个在线咨询人员的工作状态，为12366北京中心大数据分析提供支撑。屏幕上，每个在线人员的工作状态用不同的颜色加以区分，如黄色为通话中，蓝色为整理态（整理态指话务员挂断电话后，根据电话的提问及答复内容进行整理登记）。同时，后台管理人员也可以通过座席监控屏实时了解在线人数及工作状态，并对热线工作及时作出调整。

此外，大厅还设有运行监控屏，屏幕上通过图表的形式体现12366北京中心的基本运行情况、业务情况和人员表现情况等数据。

近年来，随着税务部门改革脚步的不断向前，12366热线也随之迭代升级。目前，12366北京中心主要负责全国通行税费政策咨询及北京税费政策咨询、国家级12366税收知识库运行维护、全国12366热点和疑难问题收集整理分析、全国纳税服务需求调查分析、全国12366质效监控评价及全国税务系统对外公开电话抽查等各项工作。

如何尽最大努力减少电话背后的焦急等待，是12366北京中心一直以来致力解决的重点课题。

“在智能咨询功能的开发过程中，智能问答库的搭建尤为困难，需要在数万条历史咨询录音中，对成百上千条类似问题进行关键字与同义词提炼，然后才能归纳出一个标准化咨询问题。”12366北京中心智能转型信息化攻坚团队成员邹蒸智说，“近期，我们聚焦纳税人缴费人对个税综合所得年度汇算、社保费申报缴纳、数电票等业务的咨询需求，加强大数据、人工智能等技术的运用，在12366热线创新打造社保费、个人所得税、数电票专项智能语音库，更加精准地解决纳税人缴费人相关税费问题，进一步提高涉税涉费诉求解决效率。”

今年，全国税务部门连续第11年开展“便民办税春风行动”，12366北京中心对标“高效办成一件事”，紧盯纳税人缴费人需求，一方面高标准构建“辅导自助办—线上互动办—科所联动办”的“办问协同”服务机制，不断优化提升个性化诉求的办理质效。另一方面，持续深化“民呼我为““未诉先办”，畅通纳税人缴费人诉求收集渠道，找准纳税人缴费人关注的热点问题，发挥诉求感知“触角”作用。

“为了更好满足不断增长的咨询需求，我们全面开通了‘7×24’小时人工服务，全时在岗在线提供业务支持，让12366北京中心成为集网络咨询、人工智能和云技术于一体的综合型服务平台。”国家税务总局12366北京纳税服务中心副主任李维说。

（记者：王观 李成一）